direito do consumidor em compras on-line

Advogadas parceiras da Best Off esclarecem as principais dúvidas dos consumidores e dão conselhos sobre compra segura na internet.

O Dia do Consumidor (15.03) é uma data bastante importante para o comércio e uma ótima oportunidade de crescimento nas vendas, mas, para muito além disso, a data foi criada para garantir e lembrar sobre os direitos dos consumidores.


Com o crescimento do comércio eletrônico, tanto o vendedor quanto o consumidor devem ficar atentos. Entrevistamos a advogada parceira da Best Off e especialista em Direito Digital e Contratos, Isaura Krug, e que deu algumas dicas sobre como comprar na internet, sem cair em golpes.


“Primeiramente, o consumidor deve consultar a reputação da empresa em sites como o Reclame Aqui. Veja quantas reclamações existem e suas respectivas matérias, por exemplo: demora na entrega, problemas com o call center ou dúvidas no pagamento. Consulte também o CNPJ da empresa no site da Receita Federal para se certificar que a empresa está ativa”.


Quem também conversou com a gente foi a advogada corporativa Kyuma Nonato, parceira da Best Off, que explicou sobre o Código de Defesa do Consumidor. “Trata-se de uma lei que estabelece direitos e obrigações entre consumidores e fornecedores e tem como objetivo principal garantir um equilíbrio nas relações de consumo para que consumidores e lojistas do comércio eletrônico tenham mais segurança em suas relações”.


Leia abaixo a entrevista na íntegra.

Best Off - Como funciona o Código de Defesa do Consumidor para compras realizadas pela internet?

Isaura Krug - O Código de Defesa do Consumidor é aplicado às compras realizadas pela internet em sua integralidade, no que for cabível à natureza da relação em questão, porém, com algumas importantes peculiaridades:


· as informações dos produtos e serviços devem ser disponibilizadas de forma clara, adequada e detalhada;

· o preço tem que constar com as devidas condições de pagamento e suas particularidades;

· o prazo de entrega deve estar coerente com o anunciado deixando evidente o início da contagem do tempo e se serão em dias úteis ou corridos; o

· atendimento deve ser amplo e facilitado;

· as regras de direito de arrependimento, devolução, cumprimento da oferta, compras coletivas e garantias deverão estar expressos de forma inequívoca a fim de que o consumidor não seja induzido a erro em nenhum desses quesitos.


BO - O que é direito de arrependimento?

IK - O direito de arrependimento é aquele exercido para compras realizadas via internet. Esse direito visa proteger o consumidor que não teve contato direto com o produto ou serviço. Desta forma, terá um prazo de 7 (sete) dias para avaliar se a aquisição está dentro da expectativa criada no ato da compra, não sendo necessário justificar o motivo do arrependimento.


Kyuma Nonato - Para desistir, o consumidor deve, no prazo sobredito, contatar a empresa e pedir o cancelamento da compra/contratação. É importante que o consumidor guarde um comprovante da operação, seja e-mail, tela copiada ou número de protocolo, dados do atendente e horário de atendimento.


BO - Quem deve arcar com o frete, em caso de devolução dentro do prazo de arrependimento?

IK - O STJ (Superior Tribunal de Justiça) entende que a responsabilidade pelo custo do frete em caso de devolução do produto, dentro do prazo de arrependimento, será sempre do vendedor.


KN - A empresa deverá registrar o pedido do consumidor e fazer a devolução de todo o valor gasto, inclusive o frete, e o consumidor não deve ser responsabilizado pelos custos da retirada ou postagem do produto. A devolução do valor pago deve ser imediata e atualizada monetariamente.


BO - É permitido que os estabelecimentos cobrem valores diferentes para compras pagas no cartão de crédito ou à vista no cartão ou boleto?

IK - Sim. A Lei Federal 13.455/2017, oriunda da Medida Provisória 764/2016, prevê que o fornecedor de bens e serviços pode estipular valores diferenciados do produto baseado na forma de pagamento.


KN - A legislação não obriga a diferenciação de preços, somente oferece essa possibilidade ao comércio. No entanto, a lei obriga o fornecedor a informar, em local visível ao consumidor, sobre os descontos oferecidos em função do meio e do prazo de pagamento, caso contrário estará sujeito a multas previstas no Código de Defesa do Consumidor.


BO - Se o vendedor não respeitar o prazo de entrega, como proceder?

IK - O não cumprimento do prazo de entrega do produto configura descumprimento da oferta, prevista no art. 35 do CDC. Este artigo assegura ao consumidor o direito de exigir a entrega forçada, a entrega de produto equivalente ou o cancelamento do negócio com a devolução dos valores que já tenham sido pagos, monetariamente atualizados além de perdas e danos. Tal procedimento poderá ser realizado com o fornecedor ou por meio de ação judicial.


BO - Como proceder se o vendedor se recusar a cancelar o pedido e estornar a compra, mesmo cancelando dentro do prazo?

KN - Primeiramente procurar o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), caso não consiga chegar a um acordo, o consumidor pode procurar o Instituto de Defesa do Consumidor – PROCON, e fazer a reclamação. Se o consumidor achar necessário, pode contratar um advogado. Porém, caso o consumidor seja hipossuficiente ele deve procurar a Defensoria Pública. Se o valor da causa for de até 40 salários mínimos, ele pode procurar o Juizado Especial Cível.


BO - Qual o prazo mínimo de garantia dos produtos?

KN - O consumidor que constatar defeito no produto adquirido terá 90 (noventa) dias para reclamar com o vendedor, se for um produto durável e 30 (trinta) dias para produto não durável.


Depois de informar o defeito ao vendedor, ele terá um prazo de 30 dias para sanar o problema. Caso isto não ocorra, o consumidor pode exigir, a sua escolha, uma das seguintes opções: a substituição do produto, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço.


Importante informar que após sanado o problema, o consumidor terá mais 90 dias de prazo para reclamar do serviço que lhe foi prestado.


BO - Em caso de defeito, a loja é obrigada a trocar o produto fora do prazo de arrependimento? É possível pedir o dinheiro de volta?

IK - Sim. O artigo 18 do CDC dispõe que, caso o produto apresente vício ou defeito que lhe torne impróprio/inadequado ao uso, ou que lhe diminua o valor, o fornecedor é obrigado a sanar/reparar o defeito no prazo máximo de 30 dias.


Não sendo reparado/sanado o vício, o consumidor pode exigir entre:

(i) substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso;

(ii) restituição do dinheiro;

(iii) abatimento proporcional no valor, nos moldes do art. 18, § 1º, CDC.


BO - Quais os cuidados que o consumidor deve ter ao decidir realizar uma compra pela internet?

KN - Verifique a credibilidade dos sites de compras. Para tanto, é preciso verificar se não há reclamações da empresa, o que pode ser feito no portal do Procon. Vale também pesquisar o nome da empresa nos portais de busca e obter informações com pessoas que já o tenham utilizado.


É necessário observar no site se constam todos os dados do fornecedor e desconfiar se apenas apresenta um telefone celular. O fornecedor deve ter CNPJ, e é possível verificá-lo no site da Receita Federal.


Outro fator importante a ser observado refere-se a despesas adicionais que podem ocorrer com fretes ou taxas.


Desconfie de ofertas espetaculares, promoções imperdíveis e valores muito abaixo do mercado.


Na hora de pagar, se a opção for o cartão de crédito, o cuidado precisa ser redobrado. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a empresa tem a obrigação de apresentar outras formas de pagamento, estabelecendo que as compras realizadas fora do estabelecimento comercial podem ser canceladas em até sete dias.


É preciso ficar atento às medidas adotadas pelo fornecedor para garantir a privacidade dos dados, principalmente no caso do RG e CPF e se a página exibida apresenta um cadeado. Outra recomendação é usar uma senha difícil de descobrir, mesmo que seja preciso anotá-la, e não a repassar a outras pessoas.


Guarde todos os dados das compras: número do protocolo, confirmação do pedido, todas as mensagens trocadas com o fornecedor, e outras informações que comprovem a compra e suas condições. Isso facilitará o processo de reclamação, caso ocorra algum imprevisto.

Como a rede é mundial, as páginas hospedadas fora do Brasil seguem as normas de seus países de origem. Se o consumidor tiver problemas ao comprar produtos em sites internacionais, terá de resolvê-los diretamente com o fornecedor, porque, nesse caso, ele é o próprio importador.


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